一、广东省“一站式”电子政务建设研究的意义与方法

“一站式”电子政务是由网络信息技术推动的一场政府再造(reinventing)运动，具有不可逆转和循序渐进发展的特征，引发了一场由发达国家向发展中国家蔓延的全球性政府改革运动。广东是我国改革开放最早、最前沿、市场经济发展较为成熟的地方。毗邻港澳，外商投资企业多，开放性和政府管理国际化程度高。特别是加入WTO后，如何利用“一站式”电子政务优化政务发展环境，按照WTO规则的要求提高政府工作的透明度，增强政府工作的科学性、协调性和民主性，全面提高政府部门的依法行政能力、管理能力、决策能力、应急处理能力和公共服务能力，形成行为规范、运转协调、公正透明、廉洁高效的行政管理体制，促进国民经济持续快速健康发展和社会全面进步，提升政府对企业与公众的服务水准，建立起政府与企业、公众的良性互动机制，已成为省内各级政府及部门机关作风建设和职能转变的重要内容。

因此，广东省推进以强调对社会服务为重点的“一站式”电子政务建设的背景更为复，它是在经济发展与体制转型并行、与世界经济融合的过程中实施的，是将政府职能转变、行政许可制度改革、机关作风建设和政府信息化有机结合起来的一项极为巨大的、系统的公共治理工程。“一站式”电子政务是政府行政部门通过统一入口的信息网络服务平台，为公民、法人和其它组织提供信息与服务的方式，推行“一站式”电子政务建设的意义极其重大，它实现了政府对公众服务的高效便捷，实现了政府业务流程的重组与优化，实现了跨政府部门的资源整合与信息共享，有利于政府转变职能。研究“一站式”电子政务建设的意义具体表现为：

（一）“一站式”电子政务建设的研究为实现再造与优化政府业务流程、加强政府部门与企业和公众的联系提供了信息平台，创造了契机和准备了条件，并为政府改革提供了强有力的手段；有利于实现党的《十六大报告》提出的“进一步转变政府职能，改进管理方式，推行电子政务，提高行政效率，降低行政成本，形成行为规范、运转协调、公正透明、廉洁高效的行政管理体制”的改革目标。

（二）“一站式”电子政务建设的研究为提高政府的服务质量与效能提供了有力的途径，有利于改变以往政府公共服务技术手段落后的问题。该研究使政府通过网络向企业和公众及时、准确地传递信息，把曾经只能在物理空间里行使的政府职能通过数字化的方式延伸出去，将原来需要大量的人力来处理的行政事务通过网络来处理，从而为企事业单位、公众个人及时了解政府信息和获取服务提供了有利条件。

（三）“一站式”电子政务建设的研究为如何开展政府信息化建设提供了理论咨询。本研究以问题为导向、以经验探索和模式总结为主要内容，从“一站式”电子政务的概念、理念、建设内容与建设模式、建设环境、技术与安全等方面提出了建设“一站式”电子政务的可行性建议和理论咨询。从而有助于提高“一站式”电子政务系统的服务绩效和服务水平，有助于研究和克服实践中存在的问题，推进广东省的政府信息化建设。

为此，省信息产业厅、省行政审批制度改革工作领导小组办公室成立了“广东省‘一站式’电子政务建设研究”课题，并对课题研究进行了直接的组织和领导。课题组从2003年6月到9月对广东省20多个地区和政府部门开展“一站式”电子政务建设的情况进行了实地考察与调研；还对中央编制办、国家发改委、国务院信息办和国家监察部等国家部委进行了调研，了解了国家在将来发展电子政务方面的取向与政策。在课题研究过程中，还多次进行了讨论和座谈。现在摆在大家面前的这份《广东省“一站式”电子政务建设研究报告》不只是课题组成员研究的成果，而且还集思广益，集中了各地方、各政府部门的经验和做法。

二、广东省“一站式”电子政务建设取得的成绩和存在的问题

总的来说，广东省“一站式”电子政务建设已经取得了一定的进展，主要表现为以下三个方面：

一是一些地区和部门以网络信息化技术为手段所建立的“一站式”电子政务系统，例如天河区人民政府的电子信访系统、广东省公安厅出入境证照办理系统和车管所两地牌照续期办理系统、工商部门联合年检系统、广东省科技厅的内部管理及公众服务电子政务应用系统，以及税收征管系统、电子通关系统等为代表，通过“一个窗口、一站式受理”管理体制的改革和行政业务流程的重组，实现了服务项目的网上申报和结果公布，大大方便了公众与企业，同时也增强了政府部门管理工作的透明度，加强了社会监督，规范了行政程序。

二是建立了一批以广州市工商局和中山市为代表的企业注册登记网上并联许可平台，珠海市网上政府采购系统，佛山市三防、水利信息网络系统,南海国土资源和房地产管理信息系统等“一站式”电子政务应用系统，实现了对现行相关的行政业务流程的再造，并通过并电子计算机技术固化下来；解决了政府各部门之间在业务协调、资源整合、数据共享和业务流程重组等问题，促使政府办事程序简化，经济效益显著。

三是“一站式”电子政务的应用和政府信息在网上向社会公开，强化了政府的责任和义务，改善了政府与公众的关系，加强了政府部门与公众的交流与互动，提高了政府系统的反映、决策和沟通能力，提高了公众对政府的满意程度。

但目前广东省“一站式”电子政务建设仍处于初级阶段，还存在着一些问题：系统建设条块分割、各自为政现象突出；应用上还不能较好地适应社会需求，不能提供真正高效便捷的“一站式”服务；重硬件轻软件、重技术轻服务现象较为普遍。因此，有必要对各地、各部门“一站式”电子政务建设加强指导，以促进其健康发展。具体来说这些问题主要表现为：

一是就全省而言，各地方、各部门发展和应用电子政务的程度不平衡，形成了较大的差异。有的地方或政府部门能较好地利用网络信息技术，实行网上办公、通过网络进行政府许可、提供各种政府服务；但有的地方或政府部门在网上办公、通过网络提供政府服务方面，几乎刚刚处于起步阶段。

二是各自为政的现象严重，导致标准不统一、信息资源不能共享、呈现出信息“孤岛”、重复建设与浪费。政府各部门网站之间孤立化的生存状况还有待于得到进一步改善。“条块分割”的管理体制与电子政务的统一性、开放性、交互性和共享性等特性产生严重冲突，各地方政府和部门在开展电子政务时往往各自为政，采用的标准也各不相同，业务内容单调重复，造成新的重复建设与浪费。

三是盲目建设的现象普遍，导致电子政务运作系统绩效不佳，甚至有的系统没有使用者，投入与产出不成比例，建而不用。用户至上、根据用户需求来建设电子政务应用系统做得不够，把电子政务看作是政府的事，认为电子政务的需求就是政府的需求，政府的需求主要表现为政府工作人员的需求上。结果电子政务的建设常常是以政府工作人员的需求为中心，忽视或者轻视了对外服务功能，政府网站不能很好地实现应用的目的。

四是过分注重技术，忽视了“政务”，把OA完全等同于电子政务；对电子政务的理解还没有跳出办公自动化的框框，电子政务规划只在办公自动化的领域内打转，只关心内部公文流转、自动化设备的升级，而没有关心这种改进对社会的影响。这导致在电子政务建设过程中，只注重了一些硬件的基础设施建设，然后把管理事务原封不动地搬到网络上、电脑上，致使建立起来的电子政务系统无法应用。所推行的电子政务对传统政务的影响和改造比较少，效益还没有得到明显体现。许多电子政务应用系统还需要彻底改造，许多功能、结构和业务流程等需要重新构建。

五是缺乏强有力的协调，严重阻碍了行政业务流程的再造、信息资源共享和互动功能的发挥。组织、协调问题是整合资源、再造业务流程和共享信息的关键问题。实践中反映最强烈的就是缺乏一个具有指挥协调能力实体机构来对政府各部门进行整合、调整。

六是建设和应用电子政务的环境较差，这些环境包括法律环境、政府部门与公众的观念环境和心理认同意识、社会基础环境等；公众对电子政务缺乏认识，公众要求应用电子政务而给政府形成的压力不够。在某种程度上，不是先有公众对电子政务应用的强烈需求，而是完全依靠政府部门的推动。因此，政府部门在推动电子政务建设过程中，如果不能做到公众至上、用户需求、渐进发展的话，就会导致建设和使用的严重脱节。

七是国际化程度低。我们经过调研发现，广东省电子政务建设的国际化程度普遍偏低，绝大多数政府部门的网站都没有任何外文信息，没有根据经济交往的特点标注“繁体”、“英文”和“日文”等多种版本。随着对外开放和经济全球化，国际意识和境外需要者的需求变得越来越重要，国际化相应地也要成为“一站式”电子政务建设的基本要素。

上述问题，有的问题是属于全国性的在推进电子政务建设过程中的普遍性问题；有的问题是属于政府部门在推进电子政务过程中可以解决却因忽视而没有解决的问题，致使问题越来越严重；有的问题是属于推进电子政务建设的方法问题。

三、“一站式”电子政务的概念

（一）电子政务与“一站式”电子政务的概念

“一站式”电子政务是电子政务的重要组成部分，它是指政府等公共权力部门通过网络提供一个有统一入口的服务平台，企业和公众只需要登录、访问政府的门户站点就可以获得政府的信息与服务。“一站式”电子政务为企业和公众提供了一种全新的服务范式，政府通过向社会提供高效、优质、规范、透明和全方位的政府服务，打破了时空的限制。“一站式”电子政务在功能上强调的是为社会服务，具体包括：通过政府网站发布信息，提供查询；面向社会的各类信访、建议、反馈以及数据收集和统计系统；面向社会的各类项目申报、申请；相关文件、法规的发布、查询；各类公共服务性业务的信息发布和实施，如工商管理、税务管理、保险管理、城建管理；政府电子化采购等。在具体内容上只包括了政府对企业的电子政务、政府对公众的电子政务，着重强调G2G对G2B、G2C的服务这方面。

（二）“一站式”电子政务与现行政府的关系

“一站式”电子政务的核心是其所具有的透明度、政府治理与企业和社会公众的互动；其基本目标是改善政府部门的公共服务、提高服务质量。因此，“一站式”电子政务是运用现代计算机技术和网络技术对现行政府业务流程及其组织结构进行重组和调整的结果。

“一站式”电子政务建设就是运用网络信息技术来改进和完善现行政府的业务流程、组织结构、业务方式和服务传递方式，使政府的许多业务原来以纸张为基础变为无纸化的电子文件，政府与公众的“接口”原来是在办公室或柜台或窗口转移到计算机屏幕上；使过去只能在物理空间里行使的政府职能，通过数字化的方式延伸出去，将原来需要大量的人力来处理的行政事务，可以在数字化设备和虚拟空间中轻松地、自动地进行。这样，“一站式”电子政务从根本上改变了以往政府公共管理与服务技术手段落后的问题，改变了传统政府管理模式下企业和公众个人对政府提供的公共服务常常处于一种被动的状态，使企事业单位、公民个人在足不出户的情况下，就可以获得满意的政府服务，使政府、社会与民众的交流、互动都变得十分容易，政府系统的反映、决策、沟通能力也会大大提高，并从根本上把政府治理从封闭的行政系统中拓展出来。

（三）“一站式”电子政务的特征

“一站式”电子政务服务的基本特征是实时在线与快速反馈。这两个特征是由网络的性质决定的。由于政府网站可以全天候地接受用户的访问，保持实时状态，所以政府部门能够通过网络与企业、公众保持全天候的联系，甚至能够随时处理各种业务请求。

“一站式”电子政务服务以电子方式为主，但同时能够整合其他的服务方式，例如电话、传真和呼叫中心等，使整个服务呈现多途径、多渠道和立体化特点，达到更加方便服务对象的目的。例如服务对象可以通过网络、手机、电话、传真和信函等多种方式传递信息。

“一站式”电子政务服务的主要优势在于人性化（贴近用户的真实需求），并能够节省成本和便于创新。“一站式”电子政务服务的发展将产生和细化各种服务，使之能够满足用户的个性化需求，更加贴近用户。而且在服务成本上也有明显的节约。

需要强调的是，“一站式”电子政务的效益来自政府服务，对公众和企业提供服务是“一站式”电子政务最根本的应用。服务是“一站式”电子政务的第一要务，也是建设“一站式”电子政务的主要目的。因此，最终要实现“一站式”电子政务的服务，就必须使现行政府成为服务型政府。政府对公众和企业的服务日益类似企业对顾客的服务，以及电子公民和虚拟企业的发展决定了政府服务的内容与方式要不断变化；在服务能力日益成为政府合法性来源和决定政府竞争力的基本手段之一的历史条件下，推行“一站式”电子政务的重要目的就是提升政府的服务绩效，并通过网络实现政府体制创新和服务创新。

四、“一站式”电子政务建设的指导思想、原则与目标

（一）“一站式”电子政务建设的指导思想

“一站式”电子政务建设的指导思想是：以三个代表重要思想和党的十六大精神为指导，以《中华人民共和国行政许可法》及有关法律法规为依据，以资源整合为基础，以业务流程优化重组为核心，以信息技术为手段，以全面提高政府部门依法行政和公共服务的能力、提高公众的满意程度为目的，创新管理模式，适应社会主义市场经济体制、世贸组织规则、现代化建设、信息化和网络化社会对政务工作的要求，实现政府职能的科学配置、组织结构的优化整合以及行政流程的合理重组。

（二）“一站式”电子政务建设的原则

根据国务院制定的有关方针、政策，“以需求为导向，以应用促发展，统一规划，协同发展，资源共享，安全保密” 是我国电子政务建设的指导原则。“一站式”电子政务建设既要坚持这个原则，同时还应坚持：

第一，创新行政管理理念、方便公众的原则。“一站式”电子政务建设要以信息技术改变传统的行政管理模式和运行机制，坚持以政务为核心和龙头，以信息技术为支撑和手段；坚持以人为本，充分利用网络资源，加强政府窗口部门的协同办公，切实缩短公民、法人和其它组织申请行政许可事项、查询等程序的时间，降低公众的办事成本，把便民服务作为“一站式”电子政务的第一要务和衡量其运行绩效的重要指标；要从业务对象出发，结合政府机构改革，实现业务流程优化、政府组织结构合理调整及其运行协调，方便企业与公众，提高政府部门公共服务的能力。

第二，依法行政原则。严格按照《中华人民共和国行政许可法》的要求来实施“一站式”电子政务建设，利用网络信息技术建立网上许可应用平台，依法行使行政许可权，提高政府部门依法行政的能力。

第三，循序渐进原则。各地、各部门要在统一规划的指导下，结合自身的职责和业务流程的特点，明确各自的建设目标和应用重点，分类指导，分层推进，分步实施，成熟一个项目建设一个项目，避免盲目建设；要讲求实效，坚持经济效益和社会效益相统一，稳步推进。

第四，突出重点原则。“一站式”电子政务建设要紧密结合政府职能转变、管理体制改革、机关作风转变和《中华人民共和国行政许可法》的实施，把推进政务信息化与改进政府管理方式、服务方式相结合，把提高政府依法行政、市场监管、服务公共、科学决策和应急处理的能力放在首位，努力增强政府工作的科学性、协调性和民主性。

为此，要避免“一站式”电子政务建设过程中的盲目性，主要抓好统一的政府网络平台建设、系统标准建设，把那些与企业和公众日常生活关系密切的业务，包括市场监管、许可、国土资源开发与房地产管理、社会保障、车辆管理与年检、申报、旅游与社会休闲、医疗服务等业务领域，要首先考虑推行“一站式”电于政务建设。坚持突出重点与分步实施的辨证统一。

第五，标准统一规划原则。“一站式”电子政务建设必须在统一标准和规划的指导下开展，主要包括总体标准、应用业务标准、应用支撑标准、网络基础设施标准、信息安全标准和管理标准等。所有技术、标准、协议和接口都必须遵循《国务院信息办关于电子政务建设的标准》，以此保证网络的标准性、开放性、实用性和安全性；要正确处理发展与安全的关系，综合平衡安全成本和效益的关系；要建立和完善“一站式”电子政务安全保障体系、标准化体系标和管理评估体系；要正确处理各级政府之间、部门与部门之间在业务协调、资源整合、数据共享和业务流程重组等方面的关系，明确各自的建设目标、建设模式和建设重点，充分发挥各方面的积极性。既要统一规划与协调，又要分类指导、分层推进。

第六，信息共享原则。信息共享的前提是信息公开，“一站式”电于政务建设要充分利用已有的网络基础和业务应用系统，加强各部门、各业务系统信息资源的整合与信息公开，促进信息共享、透明与互联互通，提高政府部门之间、政府部门与公众之间沟通协调的能力，进一步加强政府部门的管理能力、决策能力、应急处理能力和公共服务能力，使有限的资源发挥最大的效益。

（三）“一站式”电子政务建设的目标

“一站式”电子政务的建设目标是整个政府行政改革目标的重要组成部分。按照政府行政管理的一般理论，现代政府在整个社会中扮演的角色是公共事务的管理者和公共服务的提供者。根据广东省经济社会发展的实际情况，“一站式”电子政务建设的目标就是采用先进的网络信息技术和行政管理理念，建设标准规范、入口统一、功能完善、高效快捷、安全可靠的“一站式”电子政务应用系统和基础平台；利用网络信息技术，整合政府信息资源，简化政府提供公共服务的程序，优化业务流程，提高政府管理效能；把面向社会公众的业务，尤其是行政许可事项，逐步通过互联网提供跨部门的“一站式”电子化服务，提高政府的公共服务能力和社会公众的满意程度。具体目标包括：

1、实现政府公告、政策法规、政务新闻、机构设置与职责说明、本地概览等政府信息的完全上网与实时更新。

2、将办事规程、网上查询、便民服务、网上导航、特殊界面服务等政府上网信息加以整合、重组，以便于公众和企业检索与使用。

3、实现政府主要职能上网和在线电子化办公，提高政府的管理效能和依法行政的能力，体现政府职能的网上平移和网上创新，包括实现网上咨询、网上申报、网上许可、政府网上采购。

4、通过网络实现政府与公众快速有效、全面直接的交流互动，包括在网上设立公众信箱并及时予以回复、在网上实现与政务有关的民意调查与意见反馈、政府各级官员在线与公众直接沟通和答疑、政府有关部门对公众在网上的监督和投诉进行直接受理，提高政府部门的回应力和沟通协调能力。

5、实现政府系统内部网站或网页的高效链接、实现跨部门信息资源的共享与互动。

6、提高政府网页与国际接轨的程度，方便非汉语或非标准汉语语言文化的访问者。

五、“一站式”电子政务的建设任务与模式

（一）“一站式”电子政务的建设任务

1、资源整合，优化政府业务流程

政府业务流程再造（Government Process Reengineering, GPR）是指政府部门为满足客户要求，充分利用信息和通信等现代先进技术，对政府部门内部及政府部门之间的物流、信息流、资金流行重新设计，并优化人力和设备等资源的过程，以达到资源及时准确地共享、降低成本、提高效率和服务质量的目的。业务流程再造就是要以流程为中心替代原有的以职能为中心，改变过去把一个完整的行政业务流程由具有不同职能的部门来进行分割的做法，合理调整组织结构及职能，建立统一的部门工作规范。

一个行政业务流程是一组相关的、结构化的活动的集合。政府业务流程可划分为三类：一是面向公众的流程，主要是为公众提供产品或服务的流程；二是支持流程，为政府部门内部提供产品、服务和信息的流程；三是管理流程，促使面向公众的流程和支持流程有效配合以符合公众和用户的期望和需要，是政府部门加工输入并转化为输出的流程。

在总的指导思想上，政府业务流程再造与优化应强调以公众为中心、以顾客为导向，彻底改变传统政府以“自我为中心”的管理理念与方式；流程设计以方便公众获取服务为出发点，站在顾客的立场上来审视各种业务流程，以满足顾客需要为中心来设计政府业务流程和组织结构，用优质的服务来提升政府的竞争力；每个流程的工作质量由公众做出评价，使再造后的业务流程体现政府是一个具有公共服务精神的、能给予公众更多选择并聆听其意见的政府；以流程为中心，彻底改变传统政府以“职能”为中心的做法；强调应用系统的观点和网络信息技术，克服传统政府管理“各部门工作卖力而整体效率低下”的现象。

（1）政府部门内部业务流程优化。要改变各职能管理机构重迭、中间层次多的状况，使每项职能只有一个职能机构管理，做到机构不再重迭、业务不重复。

（2）跨政府部门业务流程优化。优化跨越多个职能部门边界的业务流程，使完成某一项业务所涉及的各个职能部门、所需要的各个功能环节和机构的人员以及各种资源成为一体化的工作团队，打破部门的界限，实行团队管理，使许多工作可平行同时处理，大幅度地缩短流程或作业周期。

（3）政府部门间业务流程优化。优化发生在两个以上政府部门之间的业务，实现对整个业务链的有效管理，缩短周期，减少非生产性成本，简化工作流程；逐步实现同层次和上下级政府机构之间的信息交换和信息共享，为实现各主要业务系统的互联交换和资源共享，以及规范政府管理和服务创造条件。

再造和优化政府业务流程不仅仅是一个规范政府的办事程序问题，它还与政府的管理方式、业务方式和服务方式等有密切的关系。因此，从广东省目前政府管理与运行的实际状况来看，在建设“一站式”电子政务的过程中，必须把建立科学合理的政府业务流程与其相关的政府行政改革紧密结合起来。具体说来，围绕业务流程的优化，要抓好如下环节：

第一，实行政府决策与执行职能的相对分离，改革和完善综合执法体制。要结合深化政府行政体制改革，在明确政府职能定位、合理划分事权的基础上，通过网络信息技术优化政府组织结构模式，在强化政府决策作用的同时，强化政府的执行职能和服务职能；建立政府网站和和各种执行业务应用系统平台，从根本上使政府治理从封闭的行政系统中拓展出来。

第二，对现行的行政许可制度进行必要的改革。行政许可是政府从事公共管理活动中普遍采用的一种管理手段。必要的行政许可能有效地把好市场准入关，弥补市场失灵造成的危害，对社会进行有效的控制，保障社会经济正常的秩序。因此，在推动“一站式”电子政务建设的过程中，省内各级政府及部门应按照电子化政府管理、运作的要求，对许可的项目、程序等进行重新的核准，简化行政许可环节，优化许可程序，并建立相应的有关许可事项的管理办法，通过局域网向社会公布，为企事业单位和公民个人提供方便。

第三，对原有政府业务流程进行清理、整合。清理指清除原有流程中非增值的环节。非增值的环节是那些对满足公众需求没有贡献的活动，比如活动的等待、不必要的文牍及信息传递、重复的活动、反复的审核等。整合是对清理后非增值的流程予以简化或删除，在对政府部门进行虚拟整合的基础实行政府业务流程的系统整合，使整个流程更加顺畅。对职能交叉的政府部门及事务处理流程进行清理、整合，利用电子化手段固化流程，使职能转变到位；构建互联互通、资源共享的网络化专项业务工作平台，各部门在统一的平台上按确定的程序实施一体化管理。

第四，简化中间管理层，扩大授权，追求成果。政府业务流程再造鼓励充分授予管理者以权限，充分发挥每个人在业务流程中的作用。再造后的业务流程要求最大限度地发挥每个人的工作潜能与责任心。同时，加大事后监督力度，开展网上绩效评估，使政府绩效获得巨大的改善。

第五，建立共享数据库，实现信息资源共享。在传统业务处理流程中，相同的信息往往在不同的部门都要进行存储、加工和管理，这其中存在着很多重复性劳动。很多单位甚至建立了专门的部门来收集和处理其他部门产生的信息。随着信息技术的发展和应用，以及人员素质的提高，信息处理完全可以由处在不同业务处理流程中的人员完成。通过业务流程再造确定每个流程应该采集的信息，并通过信息系统的应用实现信息在整个流程中的共享使用。

2、根据政府部门的层次选择建设重点

所谓层次性是指不同级别的地方政府，发展电子政务的模式及其系统功能的设计是不同的，层次越高的地方政府的电子政务功能越应侧重于信息的传递与信息引导，以及政府部门内部电子政务建设和政府部门之间的互动共享，与企业、公众之间的业务互动则不是主要的；层次越低的地方政府，其业务越接近企业与公众，其电子政务功能就越应侧重于政府部门与企业、公众的互动，侧重于通过网络传递、反馈和回应信息，通过网络管理政府事务和提供政府服务。

同时，性质不同的政府部门发展电子政务的模式及其系统功能的设计也是不同的。与公众的日常生活和利益密切联系、越接近公众的那些事务管理，电子政务建设就越具有意义和必要性，这些事务管理部门的电子政务功能就越应侧重于部门与企业、公众的互动；与企业业务开展和公众日常生活联系不紧密的那些事务管理，“一站式”电子政务建设的意义就不大，应注重于这些事务管理部门内部的电子政务建设、应侧重于部门之间互动共享的功能。

因此，必须注重和区分不同级别的地方政府、管理的事务性质不同的地方政府部门电子政务建设的模式与功能侧重点的不同，这种区分也就是“一站式”电子政务发展过程中的策略选择。没有这种策略选择性，建起来的电子政务就没有实用性。“一站式”电子政务的建设模式具有多样性，抹杀特性、追求千篇一律，不可能搞好“一站式”电子政务建设。

注重层次性与策略选择性也就是要根据不同层级政府的事权，建立“一站式”电子政务应用系统，构建网络型政府。结合政府机构改革，在明确政府职能定位、合理划分层级政府事权、应用信息技术改变传统层级政府组织架构的基础上，构筑分层次的“一站式”电子政务应用体系。具体包括：

（1）省直政府宏观管理部门“一站式”电子政务建设重点在于信息收集、反馈分析、政策引导和信息咨询服务等方面，以提高政府部门科学决策能力和行政效能，加强对区域经济的宏观调控和科学指导。

（2）市、县政府和基层窗口单位“一站式”电子政务建设的重点应根据业务性质和需求，侧重于建立各种电子化服务应用系统和服务平台，整合资源和优化业务流程，加强政府与企业、政府与社会、政府与公众的互动，提供“一站式”电子化服务，提高政府服务水平；实现和做到政府的信息与社会共享，通过网络传达政府施政意图、方针、政策，扩大公民参与，通过网络管理政府事务和提供政府服务，为公众和企业提供方便、快捷的政府服务。

（3）市场监管部门“一站式”电子政务建设的重点应建立与其职能相协调并联的网络机制，提高依法行政和市场监管能力，建立和完善各种业务应用系统和服务平台，提供快捷的办事流程、办事指南和各类信息查询，方便公众、企业办事，提高服务质量。通过各种业务应用系统和服务平台加强政府对市场监管和社会管理力度，加强政府对企业的政策引导；方便公众与企业办事，提供快捷的办事流程、办事指南和各类信息查询；改善政府与企业和公众的关系，提高企业和公众的满意度；利用呼叫中心、门户网站、热线电话等多种形式，加强政府与企业、公众的互动，改变政府行政的强势治理为公共服务的管理模式。

通过分层次的“一站式”电子政务应用体系建设，在横向上实现同级政府及部门的协调运转和资源共享；在纵向上保证各级政府的法制统一、政令统一和市场统一，提高政府经济调节、市场监管、社会管理和社会服务的能力与水平。

3、加强面向公众的应用系统开发与服务

（1）建设公众网站。建设和整合统一的“一站式”电子政务网络平台和业务应用系统，形成标准统一、功能完善、安全可靠的政务信息和公共服务网络；加强政府公用功能性系统和事务性系统的开发和应用，利用统一的网络平台促进各个业务系统的互联互通、资源共享；进一步深化“政府上网工程”，加强政府部门与企业和公众的联动，方便公众直接访问。

（2）政府业务信息化，建设和完善重点业务系统。运用网络信息技术逐个环节地实现政府业务流的信息化，优化政府业务流程，避免固化或强化现有的政府业务流程；提供各种便捷的网上办事流程，特别是“一站式”网上行政许可流程，使大量公共事务管理与公共服务提供都通过网络来进行；大力开发具有战略性、宏观性、基础性和公益性的政务信息资源，提高政府决策、监管和服务的水平。

（3）整合建设“一站式”服务。整合资源，推进公共服务；逐步增加服务内容、扩大网上办事的业务范围，开展政务公开、行政许可、社会保障、教育文化、环境保护、申报、办证、年检、查询等多项网上服务，为企业与公众提供跨政府部门的、“一站式”电子化服务，提高服务质量。

4、加强统一标准和规范建设

“一站式”电子政务建设是一个复杂的系统工程，面临着特殊的应用需求和安全需求，其建设和应用涉及到计算机软硬件设备、计算机网络技术、数据库技术和各种开发工具，需要统一标准和规范，包括总体标准、应用业务标准、应用支撑标准、网络基础设施标准、信息安全标准和管理标准。标准和规范的建立是支撑电子政务的重要手段，在电子政务建设过程中，这些标准和规范是各信息系统互操作性、兼容性、资源共享使用的保证。在“一站式”电子政务建设过程中，需要从六个方面定义建设的标准和规范：

第一，总体标准。包括对系统总体框架的定义和说明，术语规范以及其它所涉及到的相关标准的说明。

第二，应用业务标准。包括基础数据的标准化（包括数据元和政务代码的规范化），政务文件、格式及业务流程的统一及标准化。

第三，应用支撑标准。包括政务信息数据交换的接口标准，数据处理标准及政务服务标准。

第四，网络基础设施标准。包括电子政务网络的建设标准、规范及网络管理规范。

第五，信息安全标准。包括电子政务物理安全标准，系统与网络标准，实施和管理标准。

第六，管理标准。包含电子政务的验收标准和监理机制的建立，电子政务系统的测试和评估标准以及政务信息资源的评价体系。

同时，“一站式”电子政务应用系统的服务能力与性能都是通过多层计算结构、软件的服务化以及软件服务构件的跨平台协同计算等计算模式的先进性和工程建设的规范性来体现的。因此，加强“一站式”电子政务的技术建设，必须保持技术的先进性、良好的应用整合和资源共享支持。

（1）选择合适的操作系统。操作系统的选型要综合考虑操作系统的性能、版权、产品升级、技术支持、是否有丰富的开发工具、维护的难易、系统的安全性等多方面的因素，目前流行的windows系列、Unix系列和Linux系列都是比较成熟的操作系统平台。

（2）数据库技术。数据库是“一站式”电子政务系统中的一个重要支撑平台。目前，比较流行的数据库系统包括Oracle、Sybase、SQL Sewer、DB2等大型的数据库系统。注重信息存储和挖掘技术的开发与提高，包括信息存储的方法、数据挖掘方法和决策支持等。

（3）主要以Lotus为代表的办公系统技术。

（4）以Web Service技术和XML技术来构建“一站式”电子政务的基本构架。Web Service技术提供跨平台的互操作性，让分布在地理上不同区域的计算机和设备协调工作。XML技术提供了将数据的内容和数据的表现、处理相分离的机制，提供了跨平台数据共享与交换的支持。

（5）网站、网页开发技术。以HTML、XML信息组织方式和ASP、JSP、PHP等为主要技术的网站、网页开发技术。

（6）安全技术。“一站式”电子政务系统本身的重要性和特殊性决定了网络和信息安全是成功实施电子政务的首要条件。因此，必须保证电子政务系统中信息传输的安全和信息内容本身的安全，包括；信息的存储安全、信息内容的隐密性和信息。要保证信息在传输过程中不被窃听或篡改，必须采用密码技术对信息进行加密。目前比较成熟的加密技术包括  SSL、基于IPSec协议的VPN技术等。

加强“一站式”电子政务系统的安全建设，要综合做到：

a)通过防火墙保证“一站式”电子政务内部网络的边界安全，御敌于国门之外；

b)通过虚拟专用网VPN技术实现电子政务信息跨越公网的传输安全；

c)建立入侵检测系统，消灭潜在的威胁；

d)通过加解密技术保证信息的机密性；

e)通过颁发数字证书和建立认证中心进行用户身份验证；

f)通过容错技术和数据 库备份与恢复技术保证“一站式”电子政务的高可用性；

g)制定完善的安全管理方案。

(7)从技术的层面上，加强政府网站的标准化建设。具体要做到：

a)界面一致，统一的入口，各页面或站点关系明确；

b)类目清楚，各级政府及部门所提供的服务一目了然；

c)内容丰富，能够充分满足公众的需求；

d)内容检索功能强大；

e)使用方便，充分考虑到不同用户的需求，实现政府及各部门与公众之间的互动；

f)隐私和安全条款明确。

（二）“一站式”电子政务的建设模式

行政服务（或投资）中心把行使行政许可权的主要政府职能部门集中在“中心”，并设立窗口向公民、法人和其它组织提供“一楼式”服务。这种运作模式在一定程度上体现了效率与服务，但随着网络信息技术在政府管理中的普遍运用和公众对政府管理与服务需求的提高，这种运作模式存在的前台受理和后台处理、各窗口部门不能互联互通、各窗口业务量不均衡造成忙闲不均、建设中心大楼造成高额行政成本等问题日益凸显。因此，深化“一站式”电子政务建设很有必要克服这种“超市式”的“一楼式”服务所存在的问题。对于实施条件成熟的地市或部门，“一站式”电子政务建设应由这种物理形式的“一楼式”集中办公向虚拟的“一站式”的电子化办公转变。但在这种转变过程中，对于不宜在网上进行的事项仍应采取这种窗口式方式进行管理与提供服务。

对于实施条件尚不成熟的城市或部门，“一站式”电子政务建设应抓紧改善这种物理式的“一楼式”集中办公方式，优化业务流程，加强各窗口单位的协同办公，使窗口成为政府业务信息系统中的节点，加强前台受理与后台业务处理之间、各受理窗口之间的联动共享；要充分考虑服务的深入、细致以及方便程度，要通过后台和窗口单位之间的集成尽可能实现前台的“一站式”服务。

“一站式”电子政务建设模式是指政府部门在统一的网络信息平台上实现社会管理和提供服务，公民、法人和其它组织可利用统一的网络信息平台获取政府信息和服务的电子政务模式。具体包括：

1、网上并联许可模式

网上并联许可模式是指公民、法人和其他组织的申请事项涉及到若干个行政许可部门和许可环节时，将与该申请事项有关的行政许可部门整合为同一网络成员，把与申请事项有关的行政许可业务整合到一个统一的信息平台上，在互联网上连为一体、同步进行的许可方式。这种实现了跨政府部门的资源整合与共享。例如，公民、法人和其他组织在申请设立企业或进行变更登记时，将与企业登记、变更有关的行政许可部门、工商行政管理部门整合为同一网络成员，把与企业登记、变更相关的行政许可业务整合到一个统一的信息平台上，在互联网上连为一体、同步进行许可。申请设立企业、变更登记事项是以工商部门为中心、以工商注册登记为核心业务，采取工商部门一家受理、网上转告相关、各部门并联许可、限时完成的便民流程，充分利用互联网技术，实施企业注册或变更登记一体化电子服务。这种接受、分发、反馈、查询和获取申请批准的全过程都是通过网络来进行。

网上并联许可系统包括统一许可平台、信息交换、网上许可业务流转、统一门户网站、文档验证服务、电子印章、用户授权管理共七个子系统，实行一个入口多个窗口，统入统出；一个站点多项功能，资源共享；统一开发，规范使用。网上并联许可系统为每一项许可业务定义好许可流程，在系统的工作流引擎驱动下，许可文件在流程中预定义的每个环节之间自动流转，转到每个许可部门进行许可。这样通过一套统一的系统和机制，就能顺利实现数百种不同的许可业务。网上并联许可模式除了可以实现网上并联许可外，还实现了网上并联许可、网上信息发布、资料查询、咨询服务、数据统计、过程监督、流转跟踪、数据分析等功能。网上并联许可模式有效地解决了企业、公众办事难、效率低等问题。

在目前条件下，对于法律规定必须到现场察看以及现实情况难以在网上进行的许可，可以根据实际情况只在某些环节实行网上并联许可，或实行网上预许可；对于许可部门单一、许可事项和许可程序简单的行政许可，应实行网上许可。

2、以核心业务、核心部门为中心的“一站式”模式

该模式是指某一核心业务的处理会涉及到其它业务处理，或者该核心业务的管理部门在处理该业务时会涉及到其它部门，把核心业务的管理设计为一个流程，使涉及该业务处理的相关部门整合为这个流程上的一个节点或工作团队的一体化电子服务模式。如出入境的证照办理、两地牌照续期办理、网上报税、电子通关等模式。该模式的特点是：在业务处理中，只有一个部门是核心业务部门，一个业务是核心业务；该模式业务流程的设计是以核心业务部门或者核心业务为中心。

该模式的建设可结合城市综合执法、相对集中行使行政处罚权和行政许可权等事项，将业务相关的部门整合起来建立共享数据库和网络平台，并由核心业务部门牵头进行协调和组织实施。

3、以事务处理过程为中心的“一站式”服务模式

它是指事务的处理过程涉及到多个部门和多项事务，这些部门和事务不存在哪一个是主要的，把事务的处理过程设计为一个流程，把涉及事务处理的相关部门整合在该流程中的一体化电子服务模式。例如面向公民个人的便民服务系统，电子信访系统，电子投诉系统，劳动、民政等社会保障系统，呼叫中心；以及面向企业的网上采购系统、投资招商服务系统、联合年检系统、网上申报系统等。

该模式的特点是：处理过程涉及多项事务、多个部门；不存在明显的核心部门与核心业务。在系统的工作流引擎驱动下实现了政府部门之间、政府与公众之间互动与资源共享。同时，虽然事务具有多样性，但这些事务具有相同的处理过程；各政府部门通过网上虚拟整合共享一个信息网络平台。因此，实现这种模式的前提是必须实行行政业务流程的重组和政府结构的调整，打破部门分割的管理体制，注重政府部门之间的协调，信息能够在政府部门之间、政府部门与公众之间的自动流转。

该模式的建设要注重行政业务流程的重组和政府结构调整，以及部门间的协调和信息共享。同时，可由政府综合管理部门牵头进行组织协调，政府一把手亲自抓落实，信息化主管部门负责具体业务、技术的设计与规划，并建立统一的部门工作规范。

这种模式在建设过程中，在市（县、区）应由政府办公厅牵头进行组织协调，政府一把手亲自抓，信息部门只负责具体业务与技术的设计与规划。

在功能应用方面，目前常见的这些“一站式”电子政务的建设模式，最主要的功能应用是包括：

第一，在宏观决策和经济调节功能方面，通过建立政府网络大平台，提供政府运转协调的保障，健全信息搜集、整理和反馈网络，完善政府重大经济社会问题的科学化、民主化、规范化的决策程序。

第二，在市场监管功能方面，根据不同的业务领域与需求，建立综合的电子政务网络市场监管体系。

第三，在社会管理功能方面，对防灾减灾以及重大公共突发事件防范，建立政府预警、防范和应急网络运行机制，提高政府应对突发事件和防范风险的应急能力；建立并完善安全生产监管体系。

第四，在政府服务功能方面，对直接关系企业和民众利益的跨部门、跨行业的政府服务项目，作为互联互通的突破点，率先实现在线服务。

六、加快推进广东省“一站式”电子政务建设的措施

（一）统一认识，统一规范。“一站式”电子政务建设涉及政府层级事权划分、部门职能调整、利益再分配，它既表现为现代化技术手段又有政务，涉及面广，技术复杂，工作难度大，是一项复杂的系统工程，也是一场革命。各级政府、各部门都要把电子政务建设列入议事日程，给予足够的重视、配合和支持，按照国家信息化领导小组的决策和省委、省政府的统一部署进行，党政一把手亲自抓，明确电子政务的统筹协调机构，促进业务部门、主管部门和技术支持部门形成良好的关系链。统一认识，加强统筹规划，认真制定本地区本部门关于推进电子政务的总体规划和有关技术标准，避免重复建设，防止各自为政，明确各自的建设目标和重点，充分发挥各方面的积极性。在全省范围内建立科学的符合国际标准的“一站式”电子政务审议和评估机制。

（二）明确分工，各司其职。广东省“一站式”电子政务建设的具体项目要按照国家基本项目许可程序许可，作好前期审议、可行性研究、采购招标、监理和验收工作。信息化主管部门牵头建设和完善全省统一的网络平台，制定电子政务的技术标准和安全规范、指导信息资源的开发和应用系统的建设；各部门按照分工组织实施各业务系统和信息库的建设；建立有效的“一站式”电子政务运营维护机制；要加强管理，完善工作制度，充实技术力量，同时大胆实践业务外包，发挥市场的作用。各市政府信息部门要全面履行本市信息化工作的规划、协调、管理、监督、检查等职能。政务信息化工程是一把手工程，因此，各市（县）、区、各部门、各单位的一把手领导要亲自挂帅，同时明确本单位的信息化工作部门，确保组织落实。

（三）分步实施，稳步推进。全省各政府部门、各地区要按照分类指导、先行试点、分步实施、先易后难、先简单后复杂的原则，积极稳妥地做好“一站式”电子政务建设工作；应优先抓好对企业业务开展有较大影响和与公众生活密切相关的业务应用系统的建设，抓好试点、示范工作；“一站式”电子政务试点示范工作要明确重点，防止一哄而起、盲目跟风；对那些已明确为“一站式”电子政务试点示范的工程，要纳入“一站式”电子政务建设的总体规划，进行跟踪指导和督促检查，使它们真正起到示范效应。

积极开展“一站式”电子政务评估，加快信息资源开发和业务系统建设；要从实际出发，逐步规范业务流程，增加网上业务内容，提高“一站式”电子政务的社会服务质量和服务效率。各地要按照统一要求，加快整合分散的业务系统和信息资源，建成或调整为与中央政务网络标准一致的政务统一网络平台，要充分利用现有资源和现有网络平台条件，反对浪费。有计划、分层次、有步骤地实施“一站式”电子政务建设；同时要遵循统一的技术标准，确保各个子系统与总体规划的统一性。加快全省“一站式”电子政务建设的标准体系和安全规范的制定，明确提出统一的地址、域名、路由、信任和授权体系、项目管理等方面的规范，为全省各部门和各地的“一站式”电子政务建设创造基础条件。

“一站式”电子政务的推进要尊重“想的要大、起步要小、拓展要快”的建设发展思路。“想的要大”是指“一站式”电子政务应用项目的设计要具有前瞻性，要想到未来的发展，要充分留下扩充的机会与空间。“起步要小”就是要渐进发展、逐步推进，不能盲目进行，对那些非常成熟的标准化事务处理和政府服务提供，以及与公众生活有密切关系的公共服务先集中力量进行重点突破，要让新的业务应用能见到效益，并能从用户效益中吸取营养，进而再生发展的动力，不能四面开花。“拓展要快”就是要根据业务成熟的程度和用户的需求对原有业务系统进行迅速地扩大与完善，进而创造出更完善更有效的业务系统。

（四）统一平台，资源共享。“一站式”电子政务建设应充分利用已有的网络基础、业务系统和信息资源，加强整合，促进互联互通、信息公开与共享，使有限的资源发挥最大效益；加强部门协同，打破部门与行业壁垒，协调条条块块，消除信息孤岛，建立统一、开放的政务应用系统和网络平台。

同时，“一站式”电子政务建设必须以应用为主导，以应用需求推进建设。推进“一站式”电子政务是一件长期的事情和综合性系统工程，在目前情况下，要选择对企业业务开展有较大影响和与公众生活有密切关系的事项率先推行“一站式”电子政务建设，区分不同的层次和建设模式。各部门已经建设的业务系统和网络，要按照统一规划和标准，抓紧调整与整合，逐步规范和完善，实现原有系统与统一网络平台的互联互通，新建的业务系统要利用统一的网络平台。

（五）统一标准，注重安全。加快制定统一的“一站式”电子政务标准规范，包括业务协同、信息共享和网络与信息安全的标准，加快建立健全标准实施机制，大力推进统一标准的贯彻落实；要正确处理发展与安全的关系，综合平衡成本和效益，一手抓电子政务建设，一手抓网络与信息安全，形成电子政务网络与信息安全保障体系；逐步完善安全管理体制，建立“一站式”电子政务信任体系，加强关键性安全技术产品的研究和开发，建立应急支援中心和数据灾难备份基础设施。

（六）创新机制，保障运作。广筹资金，加大投入，实行投入多元化和服务外包，保证建设和运行资金。作为一项系统工程，“一站式”电子政务建设随着社会的进步而不断发展，因此需要较大的、持续的投入。一方面政府要对“一站式”电子政务建设中的重点工程作财政立项，给予必要的经费投入，实行专款专用；另一方面要积极争取国家有关部委办局的相关经费支持，还要调动全省各方面的财力和积极性，并通过对外合作，引入国际、国内合作建设资金。加强产业化和市场化运作的培育，建立起良性循环的机制。

（七）建章立制，规范管理。创造有利于“一站式”电子政务发展的外部环境条件，实施有利于信息产业发展的政府采购和招标制度，本着节约务实、效率为本的原则，建立相关投资、规划、论证、实施工作的专家评议、公开评估、社会监督机制和“一站式”电子政务绩效评估机制；加强“一站式”的宣传，为企业和公众应用“一站式”电子政务创造有利的条件；建立并完善电子政务法律法规和制度。创造有利于“一站式”电子政务发展的外部环境条件，包括加快制定“一站式”电子政务建设技术政策，实施有利于信息产业发展的政府采购政策，促进软件和系统集成产业的发展；制定“一站式”电子政务项目概算标准，保障运行维护和培训经费，特别是要合理确定和提高软件费用占项目总投资的比重；研究建立“一站式”电子政务绩效评估机制；建立社会信用信息体系，加强“一站式”的宣传，为企业和公众应用“一站式”电子政务创造有利的条件。